UNE EN 13816: Transporte público de pasajeros

Planes de movilidad y reducción de cotizaciones por contingencias profesionales
Planes de movilidad y reducción de cotizaciones por contingencias profesionales

Cada vez existe más competencia entre empresas de cualquier sector de actividad. Uno de los aspectos diferenciadores frente a organizaciones que prestan los mismos servicios, es gestionar de forma normalizada o estándar aspectos relativos a la calidad.

Existen normas que contienen especificaciones técnicas o directrices para asegurar que un servicio determinado cumple unos requisitos mínimos de calidad.

Para tratar de definir dichos requisitos de calidad en el servicio de transporte de pasajeros, surgió la norma europea UNE EN 13.816. La certificación de esta norma, incluye a las actividades de transporte público de pasajeros por:

  • Metro
  • Autobús urbano
  • Funicular
  • Ferrocarril de cercanías
  • Tranvía y metro ligero
  • Regular de uso especial: escolar, discrecional, empleados, etc.
  • Por carretera: cercanías, regionales, largo recorrido.

Como la mayor parte de los sistemas normalizados de gestión de la calidad, la implantación de esta norma busca que seamos capaces de percibir las diferencias entre el servicio prestado y el servicio que era esperado por parte del cliente.

Será por ello fundamental tener claros varios aspectos a analizar:

  • EXPECTATIVAS – PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: La organización tiene que conocer qué es lo que los clientes esperan o valoran del servicio ofertado (escuchar, investigar, etc.).
  • PERCEPCIÓN – CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: Conocidas las expectativas del cliente, el servicio tienen que aportar esas especificaciones predeterminadas (recursos, compromiso, compromiso de alcanzar requerimientos del cliente, etc.).
  • REQUISITOS – SERVICIO PRESTADO: Una vez conocidas las expectativas del cliente y disponer de un sistema que las cumpla, es fundamental que el servicio cumpla con los compromisos documentados (aportando recursos, formación, definiendo las funciones y responsabilidades del personal y que éstas sean conocidas, etc.).
  • COMUNICACIÓN: SERVICIO PRESTADO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE: Es importante que la información recibida por el cliente respecto a los servicios prestados, corresponda con los servicios que realmente recibe (falsas promesas / expectativas).

Como en todos los sistemas de Calidad, estableceremos objetivos (“calidad de servicio objetivo”), que corresponderá al nivel de calidad que tenemos como objetivo para ofrecer al cliente. Tendrá que ser congruente con los recursos / limitaciones de las que disponemos (materiales y humanos), competidores, clientes, etc.

Los ámbitos a los que afecta este objetivo, teniendo en cuenta que estamos tratando la calidad del servicio de transporte, tendrá en cuenta aspectos como:

  • Seguridad
  • Accesibilidad
  • Confort
  • Información
  • Tiempo
  • Impacto Ambiental
  • Servicio Ofertado
  • Atención al cliente.

Estos criterios de calidad, son los que la norma establece como elementos que percibe el cliente. Tenemos que tener en cuenta, que la percepción final será una conjunción de todos ellos en su conjunto, no siendo recomendable el análisis de cada uno por separado, sin tener en cuenta las interacciones entre ambos.

Para la implantación del sistema de gestión, en una primera etapa, trataremos de identificar las expectativas que tienen los clientes, teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios actuales y las de los clientes potenciales. Una vez conocidas las expectativas, analizaremos las limitaciones que tenemos. Es posible que sea inviable en nuestra organización el cumplimiento de algunas de las necesidades de los clientes identificadas en la fase anterior. Por último, durante esta primera etapa, identificaremos los niveles de calidad que ya disponemos y las áreas que son potencialmente puntos o áreas de mejora.

En una segunda etapa, definiremos los objetivos de calidad de servicio, atendiendo a los resultados emanados de la etapa primera. Estos criterios serán cuantificables para poder establecer objetivos de mejora. Para los objetivos sobre los criterios indicados anteriormente, definiremos los niveles de prestación que establecemos (niveles de exigencia que nos imponemos, umbrales de situación inaceptable, acciones a tomar en caso de sobrepasar el umbral definido, etc.).

Una tercera etapa, tendrá en cuenta la medición del nivel de prestación (indicadores con método de cálculo, frecuencia de medición, resultados, etc.). Será también necesario establecer una metodología para documentar las no conformidades o servicios no conformes, así como para la toma de acciones correctivas y preventivas (para eliminar las causas de las no conformidades y de no conformidades potenciales, respectivamente).

La cuarta etapa, consistirá en la evaluación de la percepción que tiene el cliente de la calidad producida (percepción sobre aspectos como seguridad, confort, temperatura, fiabilidad de la oferta del servicio, etc.). Esto podría realizarse mediante encuestas, por ejemplo. Posteriormente se implantará un Plan de Acciones de Mejora que tengan como finalidad igualar la calidad ofertada con la percibida (que lo que ofrecemos corresponda con lo que el cliente percibe) y entre la calidad esperada y percibida (expectativas del cliente y percepción final del cliente).

A parte de todo ello, documentaremos y estableceremos procedimientos habituales del sistema de gestión tipo UNE EN ISO 9001:

  • Registros de calidad
  • Control de documentos: procedimientos, instrucciones, manuales, planes, etc.
  • Formación y responsabilidades
  • Revisión del Sistema de Gestión.

Por último, indicar que esta norma es certificable por entidades acreditadas.

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