Ejemplos de técnicas para medir la satisfacción de Clientes

Dada la gran importancia que tiene para todo tipo de empresas el medir y conocer a cada momento el grado de satisfacción de sus Clientes (para mejorar así su satisfacción), vamos a recomendaros una serie de indicadores y metodologías de cara a su medición.

Técnicas para medir la satisfacción de Clientes

Focus Group

Los Focus Groups son reuniones de grupos de personas (de 6 a 12 más un moderador encargado de hacer preguntas y dirigir la reunión). Se trata de una herramienta de gran importancia para recibir retroalimentación de temas, detectar deseos y necesidades de Clientes o Clientes potenciales sobre diversos aspectos de interés para la organización (tipos de envasados, marcas o eslóganes, conceptos, percepeción de la marca, utilidad de nuevos productos, etc.)

Informes del personal de Atención al Cliente

Otra de las técnicas para medir la satisfacción de Clientes, son los informes de personal. Muchas compañías disponen de call centers o puntos de atención al Cliente. Además de la resolución de problemas concretos y específicos que sus usuarios pudieran tener, es una interesante fuente para conocer la satisfacción específica del Cliente, bien por cuestiones o preguntas directas efectuadas tras la consulta realizada, bien mediante la transcripción en informes periódicos efectuados por el personal acerca de la percepción recibida del Cliente (inquietudes, nuevas necesidades, aspectos u oportunidades de mejora, etc.).

Investigaciones de mercado

Permiten generar diagnósticos relativos a los recursos, oportunidades, fortalezas, capacidades, debilidades y amenazas de una organización (DAFOs)

Estos estudios pueden ayudar a la confección de planes estratégicos en la empresa, preparar el lanzamiento de un nuevo producto o permitir el desarrollo de nuevos productos.

Estas técnicas para medir la satisfacción de Clientes buscan el poder garantizar a la empresa una adecuada orientación de sus planes y estrategias, para satisfacer las necesidades de consumidores y permitir generar productos con ciclos de vida duraderos que permita el éxito y avance de la empresa, además ayuda a las compañías a aprender y conocer mejor a los actuales y Clientes potenciales.

Encuestas de Satisfacción de Clientes

Probablemente sean la tipología mejor conocida por todas. Corresponden a estudios empíricos de observación para determinar grados de satisfacción.

Los cuestionarios pueden ser respondidos presencialmente, vía telefónica, por web o por email.

Las encuestas suelen tener por finalidad el conocer grados de satisfacción de un público objetivo ante determinado servicio o la valoración de un conjunto de productos ofrecidos.

Mystery Shopping o Clientes misteriosos

Esta técnica está siendo cada vez más utilizada en el mundo del marketing. Consiste en una técnica utilizada por empresas para evaluar y medir la calidad de la atención a nuestros Clientes.

Los Mystery Shoppers actúan como clientes (formados para obtener cierta información) que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. En ningún momento el personal encargado de la venta, comerciales o de atención al público conoce su identidad.

Consisten en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas. Con los resultados se efectúan propuestas de mejora y se busca mantener la atención al Cliente por parte de los trabajadores en niveles óptimos.

Quejas, reclamaciones y buzones de sugerencias

Otra de las opciones bastante habitual es la de disponer de un servicio de recepción de quejas, reclamaciones o buzones de sugerencias.

Se trata de una técnica activa por parte del consumidor y debe tenerse en cuenta, que la mayor parte de nuestros Clientes no va a presentar una queja. Simplemente dejará de contar con nuestros servicios o dejara de adquirir nuestros productos.

Por ello, recomendamos que, no despreciando estas técnicas para medir la satisfacción de Clientes, la satisfacción  sea medida de forma activa por la organización, de la forma más sutil posible.

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