¿Qué información aporta un Cliente Misterioso?

Son cada vez más utilizados los “Clientes Misteriosos” por compañías de diferentes sectores, tamaños y ubicaciones como método para medir la satisfacción. Ello se debe a la información que permite obtener de interés de cara a la planificación de la estrategia de la organización.

Si como empresario alguna vez te has hecho alguna de las preguntas que enumeramos a continuación, puede que te resulte interesante planificar un Proyecto con Cliente Misterioso.

¿Es suficiente el personal del que dispongo para la atención al público?

¿Está sobre-dimensionado?

Muchas veces nos encontramos con que la planificación de la plantilla se basa exclusivamente en valores medios de ventas por hora / día /mes. Puede ser una aproximación acertada, si bien puede optimizarse el proceso mediante la implantación de un proyecto de Cliente Misterioso.

Tras el análisis de los resultados del proyecto, se podrá adaptar la planificación o planillas de personal en función del tiempo del que se dispone para la atención a cada cliente en diferentes franjas horarias.

No se trata de incrementar o reducir tiempos de atención, sino de optimizarlos.

Poniendo un ejemplo, puede que tengamos un pico de ventas en una determinada hora pero que aun así el personal sea insuficiente, pudiendo incrementar beneficios, mientras que en otras franjas la causa de que las ventas sean bajas sea debida a una atención insuficiente por parte del personal.

Por el contrario, puede ocurrir que en determinadas franjas las ventas sean elevadas por motivos exógenos al propio servicio o que se van a producir independientemente de la calidad ofrecida.

No se trata de reducir calidad, si no de readaptar la plantilla a las necesidades específicas de cada día del mes, franja horaria, época del año, etc. optimizando y rentabilizando cada recurso invertido.

Con todo ello, queremos trasmitir que la distribución de la plantilla puede ir más allá de “como “ahora” vendo, tengo más personal”.

¿Tiene suficientes conocimientos el personal sobre el producto o servicio que ofrecen?

Muchas veces la formación impartida a los empleados no corresponde con las necesidades concretas a las que se deben enfrentar en su día a día.

El Cliente Misterioso le puede ayudar a focalizar y adaptar la formación que de forma rutinaria pueda impartirse formación específica para eliminar posibles carencias que se hubieran detectado.

No se trata de impartir formación de forma indiscriminada a todo el personal. Se trata de adecuar, adaptar y optimizar los costes derivados de la formación, cubriendo posibles oportunidades de mejora detectadas durante el Proyecto con el Cliente Misterioso.

La imagen que ofrecen, ¿corresponde con la que la marca quiere trasmitir?

Habitualmente el gestor conoce la imagen que quiere que su marca transmita a los clientes. Pero en ocasiones, detectamos que esta imagen no corresponde o no se asemeja a la que es trasmitida en un centro concreto.

Existen técnicas para medir la imagen que determinadas actuaciones transmiten al público, clientes o clientes potenciales.

Más importante si cabe es el estudio de la “PERCEPCIÓN” con la que un cliente (con o sin venta) sale del establecimiento, local o centro.

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