Cuadro de Mando Integral (CMI) / Balanced ScoreCard (BSC)

Un cuadro de mando es una “herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. Son, por tanto, herramientas de Inteligencia Empresarial o Business Intelligence diseñadas para el análisis de datos dentro de una compañía.

La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización” (norma UNE EN 66175:2003: Quality management systems. Guide to implementation of indicators systems / Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores).

La gestión de las empresas requiere un sistema de indicadores o KPIs (Key Performance Indicators) que nos faciliten la toma de decisiones y el control.

Existe un amplio abanico de posibles indicadores que conformen el cuadro de mando. Los más habituales son, por ejemplo:

  • Indicadores de finanzas: apalancamiento, margen, retorno de la inversión, rentabilidad, Días de Cuentas por cobrar (DCC) y por Pagar (DCP), etc.
  • Indicadores comerciales: indicadores de ventas, de resultado, etc.
  • Indicadores marketing: cuota de mercado, costo publicitario por contacto, porcentaje de respuesta a promoción, etc.
  • Indicadores de compras: Diagrama de Pareto de los proveedores, indicadores de innovación, de coste de producto, flexibilidad, etc.
  • Indicadores de producción: Defectos por oportunidad por millón de unidades (DPMO), Eficiencia General de los Equipos (OEE), índices de productividad (de mano de obra, de materia prima, total: IPT), etc.
  • Indicadores de la logística: rotación del inventario, tasa de capacidad de transporte utilizada, tasa de rupturas de stock, gestión de pedidos, stock, Kpis Supply Chain o cadenas de suministro, etc.
  • Indicadores de calidad: tasa de servicio, no conformidades, satisfacción del cliente, etc.
  • Indicadores de recursos humanos: crecimiento de la nómina, siniestralidad laboral (índice de frecuencia, índice de gravedad), índices de motivación, clima laboral, selección, competencias, etc.
  • Indicadores de informática y mantenimiento: incidencias, solicitudes atendidas, tiempo de respuesta, etc.

El cuadro de mando suele poner de manifiesto aquellas áreas más relevantes de la organización:

  • resultados económico-financieros,
  • clientes,
  • procesos internos
  • empleados.

Un tipo de cuadro de mando muy extendido es el Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced ScoreCard (BSC). Este cuadro de mando fue creado por Norton y Kaplan en 1995 y estructura los indicadores en 4 perspectivas:

  • Del cliente (Customer) ¿Cómo nos ven los clientes?
  • Interna del Negocio (Internal Business) ¿En qué debemos sobresalir?
  • Innovación y Aprendizaje (Innovation and Learning) ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
  • Financiera (Financial) ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

El uso de indicadores y cuadros de mando en las empresas tiene, entre otras, las siguientes ventajas:

  • Estrategia transparente
  • Comunicar la estrategia
  • Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas
  • Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria
  • Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas
  • Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas
  • Detección de fallos, problemas de forma accesible, rápida y sistemática
  • Toma de decisiones, etc.

En definitiva, es un método útil para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia y proporciona (si se siguen unos pasos adecuados) a la dirección o personal encargado de la toma de decisiones, una mirada global del desempeño del negocio.

Existen otras herramientas interesantes de Inteligencia Empresarial o Business Intelligence como Sistemas de Soporte a Decisiones o Decision Support System (DSS) o los Sistemas de Información Ejecutiva o Executive Information System (EIS).

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