Net Promoter Score para medir la lealtad

Net Promoter Score
Net Promoter Score

¿Qué es el Net Promoter Score? El Net Promoter Score (NPS) es un indicador o herramienta utilizada para medir un aspecto concreto relativo a la satisfacción del cliente: la lealtad, además de una marca registrada. Se trata de una herramienta muy sencilla de utilizar y que puede aportar información de interés de cara a la toma de decisiones y estrategia de la compañía.

Net Promoter Score para medir la lealtad. Una única pregunta:

¿Qué probabilidad hay de que recomiende la marca, producto o servicio a un familiar o amigo?

Ésta es la única pregunta que contiene el Net Promoter Score. Así de sencillo. La respuesta tiene que estar comprendida en un valor numérico entre 0 (“muy improbable que lo recomiende”) y 10 (“definitivamente lo recomendaré”).

Cálculo del Net Promoter Score

El conjunto de clientes se dividen en diferentes tipologías:

  • Detractores: han puntuado de 0 a 6.
  • Neutros – Pasivos: han puntuado 7 u 8. No intervienen en el cómputo.
  • Promotores: han puntuado 9 ó 10.

Para el cálculo del Net Promoter Score para medir la lealtad de los clientes, se resta el porcentaje de detractores al de promotores, obteniéndose un valor final comprendido entre -100 y +100.

Resultados positivos: Cuando el porcentaje de promotores (personas que han puntuado 9 ó 10) es superior al de detractores (de 0 a 6), se obtendrán valores de 0 a 100, considerándose positivos.

Resultados negativos: Por el contrario, valores de -100 a 0, significarán que hay mayor cantidad de clientes que han respondido con valores de 0 a 6.

Ventajas del Net Promoter Score

Por un lado, el NPS se basa únicamente en una pregunta a realizar al Cliente, por lo que permite ahorrarnos cuestionarios interminables. Mediante estos cuestionarios, en pocas ocasiones obtenemos respuestas y, cuando se obtienen, a veces han sido cumplimentados sin prestar demasiado interés.

El efectuar una única pregunta, es muy rápido y fácil de contestar, pudiendo obtener un gran porcentaje de éxito o retorno.

En un principio, el NPS se relaciona con la lealtad a una marca determinada, pero puede adaptarse al estudio de la lealtad a un producto / servicio concreto.

El obtener un valor numérico nos permitirá comparar diferentes productos o servicios dentro de una misma compañía o incluso comparar entre diferentes organizaciones.

Inconvenientes del Net Promoter Score

La información obtenida es relativa a la cuestión efectuada, no permitiendo (si únicamente el estudio o análisis se efectúa con este indicador) analizar otros criterios o cuestiones que influyen directa o indirectamente en la satisfacción.

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