Indicadores de satisfacción en call-centers (II)

Existen multitud de formas de medir y mejorar la atención prestada a los clientes en los call-centers o centros de atención telefónica al cliente.

Algunos de estos Indicadores de satisfacción en call-centers van encaminados a medir la gestión durante el intento de contacto del cliente con un agente y con la capacidad de pronta resolución del conflicto o inquietud del cliente (Tasa de abandono e Índice de resolución en el primer contacto).

En esta ocasión le presentamos dos Indicadores de satisfacción en call-centers que tienen que ver con la comunicación con un primer agente desde que el cliente marca el número de atención.

1. Porcentaje de llamadas bloqueadas

Entendiendo el concepto de “llamada bloqueada” como aquél intento de comunicación que no llega a consumarse por encontrarse la línea ocupada.

Algunos de los sistemas de gestión de llamadas en centros de atención al cliente admiten cierto número de llamadas en cola o en espera. Si, tras la medida y análisis de este indicador, se concluye que es un factor clave y requiere mejora, la compañía deberá garantizar que el número de llamadas en espera es suficiente y acorde a las necesidades concretas, especialmente en momentos en los que la demanda de atención sea elevada.

Por otro lado es interesante plantearse la opción de informar al usuario que, si lo desea, puede dejar un mensaje de voz o comunicarse por otras vías.

2. Tiempo promedio en cola

Otro de los Indicadores de satisfacción en call-centers más habituales, es el Tiempo promedio en cola, que mide el tiempo que cada cliente está en espera hasta que es atendido por un agente.

Es evidente que los objetivos de cualquier compañía tienen que ir encaminados a tratar de minimizar estos tiempos, de tal forma que la tasa de abandono no se ve afectada significativamente.

Los métodos para reducir el Tiempo promedio en cola podrían ser los siguientes:

  • adecuación del número de agentes a las llamadas promedio recibidas.
  • formación y capacitación de los agentes (a mayor capacitación, menor será el tiempo con cada cliente).
  • número de agentes acorde a la época o situación (puede que existan periodos en los que se requiera mayor o menor cantidad de agentes disponibles).
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