Indicadores de satisfacción en call-centers (I)

Uno de los motivos por los que más clientes pierden algunas compañías se debe a una gestión de la atención al cliente inadecuada. Esta gestión debe estar basada en:

  • medir cómo está siendo esta atención al cliente
  • mejorar la satisfacción del servicio post-venta en base a las mediciones efectuadas.

El objetivo de este artículo es por tanto, establecer una serie de indicadores que pueden ayudar a la hora de establecer Indicadores de satisfacción en call-centers.

1. Tasa de Abandono

La tasa de abandono corresponde con el número de clientes que no acaban de contactar con un agente, principalmente porque cuelgan antes de que se establezca dicho contacto. El haberse impedido esta comunicación, provocará un incremento en la insatisfacción del cliente. Podemos tratar de mejorar esta tasa de abandono de dos maneras:

a) software de gestión de call-centers que en tiempo real permita que los responsables o jefes de equipo prioricen el orden de respuesta en las llamadas. Lógicamente, trataremos de atender en primer lugar al cliente que lleve más tiempo en espera.

b) otra de las opciones es que, cuando la espera supere un determinado tiempo establecido, se informe automáticamente al cliente que puede esperar a ser atendido por un agente, que puede dejar un mensaje para contactar con él más tarde, o indicarle otras vías disponibles de comunicación (presencial, por correo, etc.).

2 . Índice de resolución en el primer contacto

Uno de los aspectos que mayor insatisfacción genera en el cliente que busca una solución a un problema concreto, es que sea atendido por varios agentes. Habitualmente, este aspecto ocasiona que el cliente tenga que repetir el mismo mensaje, duda o reclamación en varias ocasiones lo que, con razón, no resulta de su agrado.

El Índice de resolución en el primer contacto mide el porcentaje de llamas que son atendidas por el primer agente con el que el cliente tiene contacto.

La solución a este aspecto se basa en dos criterios:

a) Formación del agente: cuanto mejor haya sido la formación y capacitación del agente, mayor probabilidad de éxito en la resolución de las incidencias tendremos.

b) Enrutamiento: el primer contacto del cliente debe ser con un agente que, si bien no conozca el método exacto de resolución, conozca a la perfección la organización del centro y que le permita seleccionar el agente más apropiado para la subsanación del problema del cliente

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