Ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes

Dada la importancia que tiene el conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, os enumeramos en la entrada de “ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes” medidas que pueden ser de utilidad para monitorizar el grado general y específico de satisfacción de clientes.

Ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes

Recomendamos que los indicadores sean comparados con las mismas medidas tomadas en periodos anteriores para conocer la percepción general de la empresa externamente.

En caso de obtener resultados a la baja, debería establecerse una planificación en la que se analice la causa de insatisfacción para poder establecer medidas encaminadas al incremento de la satisfacción de los Clientes.

Indicadores externos de Clientes

  • Nivel de satisfacción general medido, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.
  • Nivel de satisfacción especifica medida, por ejemplo, en una escala de 1 a 10. Podrían ser elementos específicos:
  • Servicio de atención al Cliente / post-venta
  • Embalajes
  • Tamaño, forma, diseño.
  • Tiempos de espera (hasta la recepción del producto o servicio).
  • Durabilidad del producto.
  • Calidad del servicio.

Nivel de satisfacción con el abanico de productos o servicios ofrecidos (permite poder además plantear a futuro nuevas líneas de negocio).

Quejas y reclamaciones

  • Nº de quejas recibidas en relación al número de ventas o servicios efectuados.
  • Nivel de satisfacción con servicio postventa o garantías del producto.

Pérdida o ganancia de nuevos clientes

  • Tasa de retención: nº de clientes que repiten en relación al periodo anterior.
  • Clientes perdidos: nº de clientes que no repiten en relación al periodo anterior.
  • Nº de recomendaciones o nº de clientes que provienen por recomendación de clientes anteriores, en relación al periodo anterior.

Capacidad de respuesta

  • Promedio de respuesta ante incidencias detectadas por clientes.
  • Promedio de subsanación de incidencias (cierre de incidencias) reclamadas por clientes.

Económicos

  • Nivel de satisfacción en la relación calidad – precio del producto / servicio ofertado.
  • Ingresos generados por cada cliente en relación al periodo anterior.
  • Valor promedio de pedido por cliente en relación al periodo anterior.

Indicadores externos de responsabilidad social

Son indicadores relativos a la percepción que tienen los Clientes sobre actuaciones socialmente responsables de la organización:

  • Nº de acciones socialmente responsables conocidas por el cliente.
  • Nivel de implicación con la sociedad / medio ambiente por parte de la empresa, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.

Indicadores externos de Calidad

  • Calidad percibida, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.
  • Nivel de satisfacción con la Calidad del producto / servicio.
  • % de productos devueltos por el Cliente.
  • % de productos defectuosos detectados en inspección final.
  • % de productos defectuosos detectados en cada fase de inspección.
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